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CallThink 呼叫中心系统采用模块化设计，技术分级管理，具有冗余性、高可靠性、可扩充性；人性化的设计，使得系统安装简单、使用极为方便、便于管理，易于维护；系统还是一个智能的开发平台，提供给使用者一个方便扩充功能的空间，具有开放型的应用开发环境，您不仅可以快速的开发自己的应用系统，而且可以方便的控制程序流程，连接各种类型的数据库。让您充分发挥自己的想象力。
CallThink呼叫中心系统主要由以下几部分组成：
PBX：具有CTI接口的主流交换机，如：AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、 爱立信、NEC等。
CTI：计算机电话集成服务器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多种协议无需CTConnect）
IVR/FAX：IVR语音/传真服务器（ctsIVR），支持多种硬件（NMS、Intel、Synway），多协议，大容量、分布式
监控-管理-报表：UltraMoitor 平台监控报警、UltraCMS 统计报表、ctsAdmin 配置管理
录音和质检：Talentel-Log 录音查询系统和质检系统。
多媒体网关：UltraMCI 支持传真、短信、EMAIL处理系统，
ICC-WebCall服务子系统
客户关系管理（UltraCRM）、呼叫管理、监控管理系统（CallMonitor）、
座席系统：UltraCRM 客户服务中心软件，班长席管理软件。
数据库：支持主流数据库：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。
其他：机房装修、应用服务器、PC、网络设备、防火墙、UPS等。
CallThink 呼叫中心系统采用模块化设计，企业可以根据自己的实际情况，对以上功能模块任意进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。
功能描述
A、呼叫中心通信平台（CallThink 中间件）
（1）、IVR 交互式语音应答
■ IVR语音导航
■ IVR自动业务分配
■ IVR黑名单拦截功能
■ IVR VIP用户优先分配
■ IVR 自动转接功能
■ IVR排队功能
■ IVR业务组溢出功能
■ 传真自动接收
■ 传真批量发送
■ 传真回复
■ 自然语音合成（TTS）
■ 自动语音识别（ASR）
■ 方便设定语音流程
（2）、CTI 中间件
■ ACD自动分配
采用通信平台的硬件ACD功能
通过软件实现的线性排队
循环排队
按ACD优先级排队
按最少接答次数排队
按最大空闲时间排队
按呼叫记忆功能分配来话
■ 与PBX交互
支持业务系统屏幕弹出功能；
支持业务代表通过操作计算机键盘实现软摘机、软挂机等功能；
协调的语音和数据传送功能；
个性化的呼叫路由功能：允许系统根据ICM信息分配呼叫，如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表等；
预览呼叫
预拨呼叫
■ 多媒体业务
■ 电话强插、强拆、会议等
B、质检和统计
（1）、系统实时监控：
■ 实时监测整个呼叫中心系统的外线通话状况
■ 实时监测整个呼叫中心系统的所有登录坐席的状态
■ 实时显示呼叫中心系统呼叫队列的排队情况
■ 实时显示呼叫中心各分组的通话数据：呼入次数、呼出次数、通话次数等
■ 实时监控呼叫中心自身各模块的运行情况，并按不同的级别以多种方式告警
（2）、报表统计
■ 基本服务指标：业务数量、系统效率、业务效率等
■ 设备使用情况：外线使用情况、座席使用情况以及IVR使用情况
■ 各分项业务的运行数据：中继线、分机、座席员、业务组等
■ 座席员的工作情况：坐席登录记录、置忙记录等，
■ 座席员的状态：未登录、空闲、置忙还�**ぷ�
■ IVR节点访问量统计
■ 来电地域统计
■ 报表输出Excel表格
■ 坐席评分
（3）、呼叫中心管理
■ 角色管理
■ 权限分配
■ 日志管理
■ 分组管理
■ 坐席资料管理
■ 智能排班
■ 业务定制
（4）、在线录音监听
■ 提供多通道通话全程实时录音功能
■ 全程实时监听功能
■ 客户端通过网络可以监控录音服务器工作状态
■ 录音资料管理
C、UltraCRM客户端系统
■ 系统功能
内部公文流转-座席员(组)之间，实现快速、高效的公文、通知、消息、文件传送功能实现座席员登入、登出、置忙、事后处理等功能工作任务提示，多项目处理和切换，与IVR互转，自动满意度调查。
■ 实时的通信控制（需要CTI配合）软电话（应答、保持、转接、会议、挂机、呼出等），来电弹屏，排队监控，同组状态同步，公文转发
■ 完善的客户资料管理：
客户资料、联系人管理，电话簿功能，报备管理，电话号码快速查询
客户资料批量导入
■ 强大的工作流处理能力：
自定义多种工单：咨询工单、销售订单、维护工单、投诉工单、任务工单…
自定义工单：状态、读写权限、显示颜色等。
工作流闭环，客户通话历史，客户联系历史，工单流转。
■ 多媒体消息处理
多媒体接入处理（同步弹出），IB多媒体管理（留言、FAX、Email、SMS）
OB多媒体处理（群发传真、邮件、短信），Chat交谈，网页同步
■ 知识库查询
知识库查询，知识库访问量统计，知识库资料维护，知识分类管理
快速搜索引擎，网页嵌入
■ 呼出处理
制定项目、导入数据（从工单、用户资料、未接电话、Excel、其它介质导入）
分配任务（人、组），预览外呼，预拨外呼，预拨排查，问卷调查，题库管理。
外拨结果管理
■ 进销存管理
采购管理，入库管理，出库管理，退货及返厂处理
库存管理，库存盘点，财务确认
供应商资料管理，产品信息管理，产品套餐管理
■ 系统功能扩展
动态菜单，自定义用户资料、工单资料、产品信息，网页嵌入，EXE嵌入，
■ 个人事务管理
设定计划安排，查询呼叫记录（呼入、呼出、呼入失败）
收发个人Email、SMS、个人公文
D、业务开发接口
二是提供API开发包和支持培训，用户自行开发；
E、WebCall 多媒体呼叫中心模块（可选项）
■ WEB 呼叫
■ 网上文字交谈（CHAT）的消息处理
■ 网页同步功能
■ VOIP（WEB PHONE）网关服务器
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